Que ce soit par e-mail, Teams ou Slack, une grande partie de notre travail se fait par le biais de plateformes de communication pour interagir avec les responsables, les collègues et les clients - mais comment devons-nous nous comporter ? Nous vous guidons en vous donnant quelques conseils afin d’éviter les erreurs en communication.

Publié le : 21 février 2022

Est-il approprié d'utiliser des smileys dans les chats avec son manager ? Qu'en est-il des blagues ou des gifs lorsque l'on communique avec des clients, ou que l'on envoie à nos collègues un meme que nous avons trouvé drôle ? Puis-je envoyer une copie à tout le monde au bureau pour partager ma joie à l'approche de l'anniversaire de mon collègue X ?

Nous nous sommes tous retrouvés dans cette situation. Tellement de questions, de scénarios possibles. Alors, que faire ?

Eh bien, cela dépend. Il y a cinq ou dix ans, lister simplement les réponses aurait été possible. « Faites toujours ceci avec votre boss, ou bien parfois cela, jamais ci ou ça», etc. La communication depuis le Covid a fortement évolué et les options de canaux et d’environnements digitaux, aillant chacun un rôle, un fonctionnement et une logique d’utilisation interne, sont présents à foisons. Les choses sont devenues plus compliquées et désordonnées.

Alors, plutôt que de partager des points de situations qui pourraient être obsolètes demain, nous vous partageons quatre points clés à considérer lorsqu'il s'agit de votre communication sur le lieu de travail.

1. Comprenez la culture d’entreprise

Pour comprendre la communication il faut comprendre la culture dans laquelle se déroule. La façon dont les grands concepts tel que « la culture d’entreprise » et « l’image de marque employeur » touchent aux règles de la communication en entreprises n’est pas limpide, ni évidente, mais ils ont un impact. Une start-up de style disruptive dans le secteur de la tech ou de l’IT n’aura probablement pas une « culture » et une « image de marque employeur » identique à celles d’une société de courtage ou d’une banque existant depuis des siècles. Cela signifie que ce qui peut être accepté en termes de communication interne et externe variera invariablement. Par exemple : dans une entreprise formelle, arriver dans le bureau d’un dirigeant sans s’être annoncé au préalable ou sans avoir prévu de réunion n’est probablement pas une bonne idée. Au contraire, dans une entreprise moins formelle, ce type de communication est tout à fait acceptée et même valorisée.

2. Adaptez-vous et ayez un impact

Il est donc important de toujours être sûr de comprendre et s’adapter aux règles de communication de votre entreprise. Ce que cela implique peu cependant varier selon l’endroit où vous vous trouvez :

Si vous êtes un nouveau consultant au sein d’une entreprise dont vous n’avez pas le temps de décrypter la culture, posez des questions et assurez-vous que votre processus d’intégration mette les choses au clair. Quelles directives de communication et de marque votre entreprise a-t ’elle ? Quelles règles formelles et informelles devez-vous connaitre sur la hiérarchie, la confidentialité et la transparence ?
Si vous êtes dans l’entreprise depuis un certain temps, vous serez peut-être plus à même de, non seulement vous adapter à l’étiquette, mais aussi d’avoir un impact positif sur elle. Avez-vous des idées ou avez-vous expérimenté certaines choses qui pourraient améliorer la façon dont vous, votre équipe et l’entreprise communiquez. Peut-être que les échanges informels Teams/Slack, plutôt qu’une suite infinie d’emails, se sont révélés plus efficaces ? Ou peut-être qu’au contraire ces outils ont rendu la communication moins claire et moins efficace ? Agissez et faites des suggestions en conséquence. Souvenez-vous que votre opinion est, et devrait toujours être, hautement apprécié, valorisé et respecté.
Si vous êtes quelque part entre les deux, encore une fois, posez des questions. En parlant à vos managers et vos paires, tout en acquérant une bonne compréhension de l’expérience client, vous accélèrerez votre processus d’adaptation et pourriez même devenir un ambassadeur pour l’entreprise.

3. Adoptez les micro-feedbacks

Le mantra "Posez des questions" n’est qu’un aspect des caractéristiques clés des jeunes professionnels et la façon dont ils souhaitent travailler, se développer et s’épanouir. Le micro-feedback est un terme générique désignant un changement important que nous pouvons observer dans le monde entier quant à la culture du retour d'experience. Alors que l’ancienne version des « feedback » consistaient à réserver TOUS les retours aux revues de performances annuelles longues et complexes, le nouveau modèle consiste à en faire un processus continu et organique. Au niveau du groupe des jeunes professionnels, ceux-ci désirent un retour rapide et pertinent, régulier et fait petit-à-petit. Voici une guideline générale afin de faire des retours adaptés :

Le feedback doit permettre le développement et non de gagner un argument
Le feedback doit être basé sur des faits, pas sur une opinion
Le feedback doit provenir de la personne adéquate, pas un messager
Le feedback doit être donné le plus rapidement possible mais dans un contexte sans stress et de façon constructive

L’art de donner, recevoir et demander des feedbacks est en effet une route à double sens. C’est le rôle de votre manager que d’être transparent avec vous sur votre performance, vos forces et vos faiblesses, votre développement potentiel, etc. A l’inverse, c’est à vous de dire à votre manager comment vous voyez les choses, ce que vous pensez de votre charge de travail et de votre plan de développement et aussi ce qui est important pour votre bien-être au travail. Le micro-feedback n’est pas « LA formule magique ». Mais c’est un outil précieux pour créer une ouverture et une confiance mutuelle.

4. Quand les choses se gâtent

Nous faisons tous des erreurs. Peut-être que ce ne sera pas aujourd’hui, ni demain, mais un jour vous pourriez envoyer cette mise à jour, ce gif ou cet « email à tout le bureau » qui montre une version tout à fait différente de vous-même, de vos collègues, ou de votre employeur que ce que vous souhaitiez. Des siècles d'études en communication de crise révèlent tous la même chose : Reconnaissez votre erreur. Soyez ouvert et transparent, excusez-vous si vous avez blessez quelqu’un ou causez des dommages, qu’ils soient monétaires ou psychologiques.

Bonne nouvelle : C’est là que la compréhension de la culture d’entreprise et que la construction d’un processus de feedback solide entre en jeu. Contacter votre manager, où peu importe la personne en charge dans cette situation, et expliquer ce qu’il s’est passé ne sera pas difficile. Vous communiquez déjà de façon régulière sur des sujets plus ou moins importants, ce n’est plus qu’une situation parmi tant d’autres à laquelle il faut réfléchir conjointement. Et ce n’est donc pas un scenario catastrophe, même si vous pouvez le ressentir comme tel sur le moment. Le scénario catastrophe serait de ne PAS comprendre la culture de votre entreprise et ne PAS avoir un dialogue ouvert et sain avec votre manager, et qui pourraient résulter en différents problèmes pour vous. Alors lisez et relisez encore et encore ces différentes conseils. Votre manager et vous nous remercierez plus tard !

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