L'Interview TCS

août 2016 Recruter

Comment recruter des collaborateurs orientés clients, dynamiques et qui maîtrisent au minimum 2 langues nationales? Un manager peut-il créer un climat favorable au dépassement de chacun? Est-il possible de maintenir la dynamique de mon équipe en recrutant du personnel temporaire? David Camino, resonsable Contact Center pour le TCS Genève partage son expérience

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Pourriez-vous nous présenter l’activité de votre équipe?

Le Contact Center Genève prend en charge les demandes des clients du TCS par téléphone, mail, courrier et fax concernant les domaines commercial et administratif (factures, produits, etc…), dans toutes les langues nationales ; nous accueillons aussi nos membres à notre réception pour un conseil personnalisé.

Nous disposons également d’une équipe spécialisée dans l’information routière qui répond aux demandes 365 jours par an (bouchon ? itinéraire le plus propice ? tunnel ouvert/fermé ?) et une équipe qui se charge des réclamations pour l’ensemble des Contact Center du TCS.

A quel challenge/problématique avez-vous fait face ?

Le conseil 360° est l’un des challenges que nous avons voulu relever avec Academic Work. Nous devons être performants lors d’une demande d’un client c’est-à-dire répondre à son besoin immédiat tout en nous assurant qu’il est couvert de la meilleure façon.

Nous recherchons donc des collaborateurs orientés clients, dynamiques, qui maîtrisent au minimum 2 langues nationales et qui apprécient les challenges.

Comment Academic Work a pu vous aider à trouver une solution ?

Dans notre Contact Center, nous travaillons sur l’ambiance et la confiance. Nous essayons de créer un climat favorable au dépassement de chacun tout en étant le plus transparent possible avec nos collaborateurs.

Avec Academic Work, nous avons réussi à maintenir une ambiance très équilibrée entre notre effectif de collaborateurs fixes (socle brut) et une équipe de plusieurs collaborateurs externes (socle flexible) qui, lorsque les occasions se présentent, peuvent se voir proposer de continuer l’aventure au sein du TCS en fixe ; ceci a été réalisé avec succès à plusieurs reprises.

Comment s’est passée la mise en place avec Academic Work ?

Nous avons fait plusieurs rencontres, au début pour échanger sur nos besoins, expliquer le poste et le profil requis. Je dirai que tout s’est fait naturellement. Academic Work est toujours disponible et nous avons réussi à trouver les bons candidats dans les délais et avec les langues qui nous intéressent.

Quels résultats avez-vous pu observer ?

Academic Work a réussi à accompagner mes équipes, à proposer des candidats intéressants avec lesquels nous arrivons à atteindre nos objectifs de ventes et de qualité.

Quelles « best practices » pourriez-vous partager avec d’autres managers qui rencontrent des challenges similaires ?

Il est toujours difficile de donner des best practices car ce qui marche chez l’un ne marche pas forcément chez l’autre. Ce qui est certain c'est que lorsque l’équipe de direction du Contact Center Genève prend en charge des clients difficiles ou que simplement nous prenons les téléphones lors des pics d’appels, l’impact sur l’équipe est très positif et nous recevons toujours le soutien de nos collaborateurs.

Nous apprécions également prendre les appels en binôme avec nos collaborateurs ce qui renforce le Team-Spirit.

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